作品正文卷 第63章 又见李原义（3）

(88106 www.88106.info)    刘杏儿说。

    “其实面对客栈里的种种状况，正弟和咱爹是处理的相当好的，但是凭咱一个妇人的拙见，我觉得咱们每一次的补救措施，不仅仅认为是在处理客人的一次抱怨，我们应该把我们的失误当作一次笼络客人关系的机会。”

    苏花姑做了个难看的鬼脸。

    马屁精脑子里装的东西果然还是不一样的。

    虽说这几天都是苏二花在出头，但是刘杏儿似有若无的提出一些问题。

    苏老爷子都觉得很有见地。

    他虽说只是在旁边听，倒也没有摆长辈的谱儿。

    “还能把得罪的客人转换成熟客，我倒是有些好奇了。”

    刘杏儿笑盈盈的。

    “爹，您是做掌柜做久了，这当中的道理您就不明白了吧，如果你站在客人的角度去想想，那些被咱们得罪的客人若是能得到十分妥善的解决，她就会比第一次就获得满意的客人具有更高的信任度，并可能再次光顾呢。”

    苏老爷子点了点头。

    伸手不打笑脸人。

    将心比心，若是换作是自己，大概也是会放下成见的。

    “而且我过去扒墙角的时候就常听那些大客栈的厨子们议论咱们这个营生，一般般的客人住过一次店就不会再来第二次，住的还算高兴的客人可能还会来住几次，只有完全熟络的住客才会有事没事的来光顾。”

    苏三花似懂非懂的点了点头。

    “就像是前些日子来咱们店里抓过人贩子的大哥～哦，俺明白了，原来正弟媳妇那么爱管闲事都是有原因的呀。”

    刘杏儿轻笑一声。

    苏三花嘴里的大哥说的是李彪。

    她这样理解的话，确实也是有道理的，只有把客人当朋友了，客人才会来长期光顾店里头的生意。

    李彪如此，那群学生如此，李家娘子陈翠兰也是如此，还有李家三姐妹……

    苏三花这傻愣傻愣的一番话，突然让她对“生意人”有了新的认知。

    做生意的人就该比常人更正直，更多一些人情味才能走得长远。

    一想到这一点。

    她总觉得福来客栈一定会比龙腾客栈更加的飞黄腾达。

    她得细心一些，但也得加快一些进度。

    她继续说。

    “当然在面对客人的一些抱怨时，有些细节还是需要注意的，首先咱们是主家，作为主家咱们一定不能与客人争执。”

    这一点，算是戳到了苏老太和苏花姑的痛处。

    可是若不把事情说明了，她们又怎么会意识到自己的过错呢？

    她已经给了足够的时间让她们去过度了，她们该要成长了。

    “咱们开客栈就是为了客人口袋里那几个银子，既然想要挣钱，那就得让咱们的客人高兴，所以一旦出现问题，咱们要做的是倾听事实，才能找到解决的方法，争论只会妨碍我们聆听客人的倾诉，完全不利于缓和客人的不良情绪，要知道大部分的客人都认为自己的批评是正确的，因此，争论谁对谁错毫无意义，只会让矛盾越发的激烈，让已经不满意的客人更加不满，而咱们要做的的就是拉回那些已经产生不满的客人。”

    刘杏儿观察了一下苏家这一家子的脸色，见她们都听得认真，这才愿意继续说下去。

    要知道。

    职场凶险。

    她在后世可没有这样给人开过小灶。

    她前生就活得平平凡凡，所有的青春都耗尽了，也不过就是个小小的营销策划经理，老天爷既然选择让她再重生一次，一定不是让她身披美丽皮囊来闻朝受尽磨难的。

    她把前生十几年的心血都压在了这福来客栈，她一定要改变闻朝的旅游业，甚至要比在后世做的更好。

    “咱们做生意的人，若是不能明白这样一个道理，那损失有多惨重，我相信这段时间大家都看到了，作为弟妹，今天我说的这些话，娘和姐姐们或许不高兴，但是我还是要说，因为你们都心知肚明，这其中的一些缘由并不在于我，而我所做的这一切，不是为了我自己，更不是为了出风头，这客栈是我们一家人的，我相信你们能明白的。”

    刘杏儿发自肺腑的说出这些话，苏家人听了都觉得惭愧，当然不会再多嘴。

    “过去的事就过去了，但是以后咱们一定一定要尊重咱们的客人，客人既然是有了怨怼，就一定说明咱们有什么地方肯定做的不对或者不好，所以咱们必须强调对客人的理解，咱们要让他们觉的：他们是在他们自己的地盘，他们是主人，而咱们只是伺候她们的人，为咱们能圆满的处理好问题，打下一张底牌。”

    楼上的老爷子也不知道听了有多久了，连连拍手。

    “好，好，说的真好，这小丫头就是天生的生意人，咱们闻朝怕是再找不到这么明智的生意人了。”

    他看了一眼苏老爷子。

    “老头，你店里头养了这样一个小丫头，怎么你做商人也就混成这副模样，肯定是你平日里对这丫头打压得狠了。”

    这老爷子似乎很熟悉苏老爷子。

    苏老爷子不搭理她，刘杏儿倒是谦虚谨慎的对他作了个揖。

    老爷子很是欣赏她，点了点头，就回了自己的屋子。

    苏花姑心里是不服，可身体却被刘杏儿的一张嘴治的服服帖帖的。

    她还真的无力反驳。

    刘杏儿没有时间去得意，又继续说。

    “对于矛盾，咱们处理的时间越早，效果越好，失误发生后，咱们应该在第一时间处理，时间越长，客人的伤害就越大，客人的耐心就会受到严重的考验，常言道，没有规矩不成方圆，国有国法，家有家规，一个店就必须也有店规，所以咱们必须制定相应的规矩，来约束咱们的一些行为。”

    刘杏儿指正一些过错。

    苏花姑觉得羞愧，还能忍住不发怒，要想管辖她？

    凭啥呀？

    她爹她娘都没有管过她。

    就凭她三言两语的卖弄几句就想把这个店拿捏在手里，真是想的美！

    “正弟媳妇好威风啊！原来这些天做这么多，说这么多，原来是在这个点等着咱们呢？正弟媳妇这是仗着咱弟是大股，想掌控咱们三姐妹呢，让咱三姐妹给你们做小工，口口声声是为了店里头掏心掏肺的，真是好心机。”

    这三姐妹又是姐姐，又是个股东的。

    有些异议。

    刘杏儿是能料想到的，她轻笑一声。

    “大姐说这些话怕是忘了，咱爹咱娘才是这店里头的掌柜和内掌柜，我对咱爹咱娘的尊重，爹娘都是放在眼里的，倒是大姐……不知道说这些话是不是想故意挑拨我这个当儿媳妇的和公婆不和睦，然后影响咱和正弟的感情呢？”

    苏花姑气的满脸通红。

    “你……你……我好歹是正弟的亲大姐，你非得这么嘴上不饶人吗？”

    刘杏儿笑道。

    “大姐，当弟妹的又不是一个疯婆子，但凡大姐说的话有几分道理，我又怎么会揪着大姐不放呢？”

    苏老爷子整张脸都是铁青的。

    “一天到晚就知道吵吵吵，一点也不知道消停，若是你们不愿意做排练，你们就继续去外面摆摊儿，别到时候又闹的连保护费也交不上，连咱们客栈都丢了。”

    苏老爷子没有明面袒护刘杏儿，却是在给她撑头。

    苏花姑不说话了。

    苏三花一听到又要去出摊儿，急了。

    她还是没有出嫁的大姑娘，可不想跑出去风吹日晒的，晒伤了，到时候还哪里有婆家会要她呀。

    “弟妹，俺和二姐都爱听，你倒是快说呀！”

    苏二花被苏三花紧紧的拉到一边。

    苏花姑冲她俩翻了个白眼。

    真是风吹两边倒。

    刘杏儿点了点头。

    树立规矩这方面。

    她是慎重的。

    培养一支训练有素的职工队伍，企业运作始于“人”，也终于“人”。

    人的问题占企业问题的百分之八十以上。

    要善待员工以善待顾客，服务卓越的公司有一句警语。

    “那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务”。

    只有这样，才能慢慢培养起广大顾客的忠诚度，使他们认同我们的服务理念:顾客第一，顾客至上。

    那么，在未来的竞争中，将有备无患，无往不胜。

    这就是为什么刘杏儿愿意花这么多心思在苏老太和苏家三姐妹身上的原因。

    她那张巧嘴无所不能，她大脑反应迅速，偏偏能为了这三姐妹各种妥协。

    这一切还都是为了店里。

    她既要设立一些条条框框约束苏家三姐妹，又不能让苏家三姐妹过份排斥。

    她想了又想，才说。

    “我觉得咱们设定这个规矩，必须有奖惩，咱们客栈每月按照每个人的表现进行评比，通过选票决定，选上的每个月就能奖励二两银子。”

    一听到有银子。

    苏三花眼睛都瞪直了。

    “弟妹，你倒是快说，是怎样的规矩呀？俺看俺能不能做得了。”

    刘杏儿笑嘻嘻的。

    “自然是大家都能完成的。”

    苏花姑极不乐意。

    “就你这个白痴信她的鬼话，既然是规矩，又能好到哪里去。”

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